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行业人物

赵向标:慧心壮骨?优化经营

作者:   发表时间:2014-12-20   点击数:

 ——谈运用互联网改造传统物业管理的逻辑路径

  物业管理行业目前已经进入到转型升级的新阶段,这是一个变革的年代,商业模式的创新,互联网技术的广泛应用,颠覆着很多传统的东西。而物业管理面临的严峻经营压力,也逼迫行业要通过开源节流和自救自强去寻找新的出路。在这种情境下,如何用互联网改造传统物业管理,必然成为行业的一个热议命题和实践焦点!但在现实中,我们发现不少人还陷于各种困惑与误区难以自拔。如思维转型与运作转型孰重孰轻?运营转型与经营转型谁更迫切?如何看待多种理论与迥异模式?笔者愿借拙文,阐述解决该问题的核心逻辑路径。

  慧心为本思维重构

  运用互联网改造传统物业管理,思维转型与运作转型孰重孰轻?提及该问题,不少读者都会感到突兀或不解。无疑,这种认识是有其缘由的。因为,在他们看来,用互联网改造传统物业管理,只能是一个实践性的运作问题,何来思维转型一说呢?笔者认为,这里涉及到的是一个本质问题。物业服务企业的互联网转型,在经历了运作层面的转型之后,必然要经历全行业经营管理思维的互联网化。进一步分析,运用互联网改造传统物业管理应分为思维转型与运作转型两个不同界面。

  如果仅仅以“术”的心态看待或利用互联网技术,未免太过浅薄,传统物业管理要想利用互联网实现成功转型,更应该从“道”的层面来认知和自觉运用互联网思维。在转型升级的过程中,不仅仅是直接运用移动互联网技术手段完成传统物业管理的转型升级,更为重要的是用互联网思想武装自己,把现代互联网思维的特点和要求运用到物业管理中去,实现对传统物业管理的根本转型。因为,互联网不仅仅是工具,如果你将互联网单纯当做工具用的话,那么我们对互联网的理解还处在表面上。其实,互联网是一种全新的思维,它要求人们用完全不同的思想来看待业务、看待市场、看待我们的用户,它是一种完全不同的思维方式。互联网对传统行业的颠覆表面上看是因为技术变革,但真正的影响却是带来了新的思维方式,迫使传统行业的生产方式和经营理念发生了变化。

  我们首先必须梳理一下互联网思维是什么。小米掌舵人雷军认为互联网是一种思想,而用什么样的网络措施则是一个很表象、很工具的东西,更重要的是你用什么样的想法来做这件事情。他理解的互联网最核心就是七个字:专注、极致、口碑、快。互联网行业人士颜艳春则认为移动互联网时代的思维可概括为5F思维,包括:Fragment(碎片化思维),Fans(粉丝思维),Focus(焦点思维),Fast(快一步思维),First(第一思维)。概括而言,互联网思维对物业管理行业的影响应该包括以下几个主要方面:

  其一,专注与极致。

  如果剥去互联网思维的层层面纱,我们就会发现其精神内核就是就是紧紧贴合“人性化”的时代需求,用科技的手段,以艺术的气质,把产品和服务做到一种极致。产品数量多寡会对整个项目运作效率有巨大的影响,当你的产品数量少的时候,你才能真正下功夫关注整个产品的品质,公司上上下下每一个人都关心这个产品做的好不好。相反,一个企业同时提供多种不同服务产品,则会导致管理与服务资源的浪费,也无助于品质的稳定和提升。用移动互联网时代的Focus焦点思维考虑问题,“不做什么”比“做什么”更重要。只有专注了,我们才能够将事情做到极致,而极致就是做到你能力的极限。

  其二,粉丝与口碑效应。

  按照移动互联网时代的Fans粉丝思维,“得粉丝者,得天下”。物业服务企业的品牌需要粉丝,他们是最优质的目标消费者,一旦注入感情因素,有缺陷的服务产品也会被接受。他们对你的品牌、对你的企业拥有高度的忠诚和热情,还会向他的社交圈传播你的口碑。互联网的核心是口碑,如果你的产品质量不过硬,仅仅是靠吹牛、靠营销,这是靠不住的。你的产品一定要好到大家愿意说出来。在物业服务过程中如何建立起粉丝思维,从看似彼此竞争激烈的市场中汇聚粉丝的力量?有三个关键的课题需要研究:一是要考虑如何吸引和征服粉丝?二是要将每一个项目服务空间打造成粉丝们温暖的精神家园?三是要设法激发粉丝的激情和参与感?

  其三,敢于创新,力争第一。

  移动互联网时代,强调First第一思维,只有第一,没有第二。第一并不一定是市场占有率第一或经营收益第一,如果想要成为第一,就必须打破消费者的思维定势,成为消费者心智里的第一。如何建立第一思维,在自己定位的焦点目标物业服务市场赢得消费者心中的第一?有两个关键的课题需要研究:一是如何定位,找到成为第一的路径?二是采用何种途径,如何成为第一?

  第四,快捷求变,高效服务。

  在整个互联网时代,服务器7×24小时一直在转,所以基本上反应速度要快很多。如何建立起快一步思维,用最快的速度响应客户的需求?有两个关键的课题需要研究:一是如何加速,找到快速发展的道路?二是加快你的企业的工作效率,将整个企业的速度与顾客的速度协调一致?为了实现高效服务,我们的流程设计要简化,在每个顾客与他想要的服务之间要建立最短的路径、最快的时间。顾客无论从那个渠道进去,找到他需要的服务,整个操作流程越短越好。

  其五,碎片服务,征服客户。

  用Fragment碎片化思维看问题,移动互联网时代,用户的消费场景发生了巨大变化,我们接触消费者的地点越来越不固定,接触消费者的时间越来越短暂。移动互联网加剧了物业服务客户的三个碎片化趋势:物业消费地点的碎片化;享受物业服务时间的碎片化;物业服务需求内容的碎片化。碎片时间成为赢得业主们的黄金窗口,如何在物业服务中建立起碎片化思维?有四个关键问题需要研究:一是如何让消费者在碎片时间主动选择你?二是如何让消费者在极短的时间内接受和喜欢你并与他建立起令他心动的对话?三是如何在一个碎片的时间窗口提供令消费者满意的物业服务?四是如何覆盖业主们更多的碎片时间?

  其六,快速迭代,完善产品。

  “敏捷开发”是互联网产品开发的典型方法论,是一种以人为核心、迭代、循序渐进的开发方法,允许有所不足,不断试错,在持续迭代中完善产品。这里的迭代思维,对物业服务企业而言,更侧重在迭代的意识,意味着我们必须要及时乃至实时关注消费者需求,把握消费者需求的变化。只有快速地对消费者需求做出反应,物业服务产品才更容易贴近消费者。

  强筋壮骨运营转型

  从上世纪90年代中期计算机互联网络(Internet)全面商业化开始至今,Internet迅猛发展,迅速渗入房地产等行业。可以说,互联网在物业管理行业的运用,首先是要推动全行业逐渐实现整体优化,完成运营层面的转型。物业服务企业利用互联网完成转型,运营转型比经营转型更为迫切,更具基础作用。从较大的视野观照互联网在物业管理行业整体运营中的作用,其路径主要有以下五方面:

  首先,通过实施集中式管理的物业信息化系统提高企业内部管理效能。

  传统的物业管理软件受限于产品功能和技术架构,对于协同办公、经营管理、客户服务、工程管理、物料管理、人力资源管理、成本控制和企业门户等业务缺乏深入的管理功能,只能够进行一些简单的记录和统计。而在目前主流的物业管理信息化系统中,通过多组织架构集中式管理、互联网直联和工作流驱动等先进的产品理念和技术,产品功能的广度和深度得到了全面的提高,管理软件的开发技术也取得长足进步,集中式物业管理信息系统已具备了坚实的基础。中国物业管理行业的知名企业——长城物业集团、中航物业、金地物业、招商局物业、佳兆业物业等大批品牌物业服务企业最近几年均已建设实施了集中式管理的物业管理信息系统,并取得了良好的应用效果。互联网的便捷,使他们能在第一时间掌握管理和服务所需的材料,使得客户信息管理及空间信息管理工作都方便、快捷起来。

  其次,运用信息化系统实现了对项目日常运营的网络化管理。

  近几年,互联网、物联网、云计算的迅猛发展为物业项目的服务创新提供了有力的工具和支撑平台。比如,楼宇自动控制系统的应用;区域整体的安全监控系统,包括远红外线设防、电子巡更系统、门禁系统、紧急事件报警系统以及各类识别系统的投入使用;立体的、自动的、计费刷卡的、远距离识别车辆的停车场设备和设施的应用等等,无不蕴含着互联网技术的含量。在不少项目服务机构,只要在信息系统内录入业主、住户基础信息,输入简单的单元编号,服务中心就可方便地查询资料;智能抄表系统可以快速完成整个小区电表、水表、气表数据的读取,信息系统自动生成业主管理费、水电费、气费等计缴数据,并将缴费信息发送到每一位业主和住户的手机上;客户只需要登录信息服务平台即可查询过往计缴费信息并实现银行自动划帐缴费;客户的投诉、报修和装修等业务也可通过信息系统直接进行接待、处理、数据储存、统计、跟进;财务处理的信息化管理也极大地减轻了财务人员的工作强度,规范了财务收费制度,节省了大量财务收费的人力成本,提高了客户服务的质量。如广州粤华物业近年来着力推行企业管理信息化系统升级,采用现代信息技术和现代化管理手段,实现了公司内部管控、项目运营、客户服务的高效、智能化运作,促进了公司运营管理水平的提升,大幅度节约了运营管理成本。

  其三,从纵向看,互联网技术对物业管理各个环节都产生了影响。

  信息技术是传统物业服务向现代物业服务转型的突破口。从物业管理早期介入、销售配合、前期管理等各个环节去看,互联网思维和技术都会带来影响。在营销推广环节,互联网目前介入媒体行业很深,展望将来,互联网将进一步取代报纸、电视等传统媒体,移动互联网时代的房地产营销大有可为。提起物业管理与服务信息化,业内公认以长城物业的云物业服务模式为范例。通过CRM系统、PMS系统和呼叫中心三大IT系统,长城物业将基于物业买受人的服务全部置于IT系统中,简化、优化了各项服务流程,并让信息化在物业服务过程中得到了体现。呼叫中心建立了统一的业务受理途径,来自不同地区、小区的客户只要拨打一个电话,就能享受到同等、质优、快捷的服务。通过CRM数据库,员工在接入客户电话时,就会弹屏提示该业主的相关信息。通过这一系统,服务人员还能跟踪整个流程,使得客户需求及时准确得到回复。PMS系统,员工巡检过程的数据自动存储至数据库中,系统会根据即时参数自动为设备“把脉”,维修人员只要进入系统,就能随时掌握设备的特性、状况,不会因员工的流动而造成管理的“脱节”,也减少了工作中的人为因素,保证了工作的可控性。除此之外,长城物业还正在努力发展自己的“云技术”。未来在云技术平台上,物业服务企业将可以为业主提供一整套信息化生活服务方案,通过这个平台,业主可以在“云端”选择所需要的服务,并查看其进度,与物业服务企业完成网络上的沟通与反馈,并进行物业费缴纳等操作。这也真正体现云技术的核心价值——用技术带给人们更加便捷和专属化的生活方式。

  其四,运用信息化系统实现对集团化企业多级组织架构的集中管控。

  通过广泛走访,我们发现中航物业、长城物业集团等一些全国性物业服务企业,软件系统的产品功能早已从单一管理处应用模式升级为总公司、区域公司、城市公司和管理处多级组织架构的集中式应用模式。在这些大型品牌企业的物业管理信息化系统中,组织机构作为主线贯穿于整个系统,实现“集中管理、分权运作”的应用模式。软件系统既能够满足各个管理处日常业务操作层面的要求,也能够满足公司进行实时监控、流程化管理和报表的自动统计分析等管理层面的要求。软件系统的部署方式也由单机或局域网应用模式升级为互联网应用模式。通过互联网能够将总公司、区域公司和各个管理处连接到一起,所有数据集中在一个数据库中,实现实时共享。此外,由于物业管理公司的各个项目通常分布在不同地域,通过工作流驱动的方式实现跨地域、跨部门的协同工作,以完成客户服务、采购计划申请、合同签批等工作也成为必要的工作模式,不仅能够通过工作流驱动技术来提高工作效率,而且通过固化企业的业务流程大大降低了企业扩张时的管理成本。

  其五,研发有自主知识产权的专项物业服务信息系统提高公司核心竞争力。

  笔者所在的广东众安康后勤集团在这方面走在行业的前列。基于10多年来在医院后勤物业管理领域积累的成功经验和知识积累,近年来集团陆续自主研发了在行业领先的七个分系统构成的医院后勤管理系统。包括医院后勤管理信息系统(简称:HLMIS)、医院后勤应急指挥信息系统(简称:HLECIS)、医院后勤安全管理系统(简称:HLSIS)、医院物资管理信息系统(简称:HLMMIS)、医院资源计划管理系统(简称:HRPMS)。七大系统于2010年5月开发完成并首次正式发表,同时向国家相关部门申请着作权专利。国家版权局根据《计算机软件保护条例》和《计算机软件着作权登记办法》规定对七大系统进行审核,并于2011年12月5日同步完成登记,获得了软件着作权登记证书。该举措不仅有效保护了企业自行研发的医院特种管理软件系统的知识产权,避免不良竞争对手违法盗用,而且进一步强化了集团在医院后勤物业服务领域的领先地位,提高了企业的核心竞争力,无疑对业内相关企业具有示范意义。◇

  作者系广东众安康后勤集团助理总裁兼研究所所长

  编辑?谢罗群

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